（注：本文的作者为顾客体验优化服务提供商Monetate的战略服务总监Jacob Ajwani。）

两周前的周末，我和我的未婚妻开始对有关蜜月旅行的信息进行调研，这对我们来说是非常令人兴奋的时刻，首先是因为我们对我们即将要结婚这件事情感到非常激动，其次是由于我们迫切希望一起享受我们的蜜月旅行。

但老实说，当我们在调查有关蜜月旅行目的地的内容时，我被激怒了。我们在寻找有关阿拉斯加的邮轮旅行的信息，但我们所访问的所有网站都没有针对我们的搜索关键词提供有效的反馈，我们所打开的每一个预订邮轮产品的页面都是静态的，它们只是显示其它目的地的图片，但这些图片与我们所搜索的目的地无关。

为什么这些网站不向我们展示冰河湾的照片呢？它们为什么不向我们推销短途旅行产品？或者说它们为什么无法吸引我们这对正寻找针对蜜月的探险旅行产品的年轻夫妇呢？有关我们的兴趣的所有信息很有可能在某些渠道被作为数据来分析，但所有这些数据都被忽略了，我们的体验正反映出这一点。

上述问题让我想到旅游网站在提供个性化的旅游搜索和预订流程方面所错失的机遇。

除了购买房屋以外，旅行和购买汽车的过程是大多数消费者所作的包含最多产品搜索和调查工作的购买决策。这意味着在线提供个性化旅游预订体验的做法应该更类似于传统旅行代理在1995年以前所采取的举措，当时消费者都寻求这些旅行代理的帮助，以计划邮轮旅行，因此现在的旅行计划应该由网站和旅行者进行协作。

旅游网站应注重以下三个重要的方面：

1. 了解你所服务的旅行者

旅游网站所犯的其中一个很大的错误就是将旅游业中的优化和个性化策略归类为“旅游营销”，这一术语产生了一个很大的问题：你如何优化旅行？事实上你无法优化旅行，任何在旅游业拥有一定经验的人都知道，优化策略并不是放之四海而皆准的。优化租车预订体验与优化精品酒店预订体验完全是两码事。

我再举一个特例：优化机票销售业务的想法完全不适用于邮轮产品销售。然而很多邮轮网站的框架依然类似于航空公司网站，消费者在搜索和购买航班产品时主要考虑哪些因素？对预订航班的消费者而言，最重要的因素是价格和获取奖励积分，其次是航班搜索流程、航班的舒适度和品牌在社交渠道的影响力。你可以这样理解，那就是访客仅仅只是“预订”国内航班，但旅行者会“计划”邮轮旅行。

因此你需要考虑访客会如何预订你所提供的特定种类的旅行产品以及他们对你所提供的产品会作出什么样的反应。你需要根据你的访客所希望进行预订的方式来设计你的网站框架、搜索功能和促销活动。这是你为网站和旅行者建立起自然的对话这一重要策略中的第一步，这些对话会出现在旅行者购买流程中的不同阶段，他们在对话过程中将表露他们的兴趣。这意味着网站需要通过它们自有的数据来了解旅行者所展现的有关其兴趣的内容，并针对这些信息来作出反应。

2. 搜索结果的相关度

如果旅游网站希望创建一个能拉动预订量的旅游网站体验，那它们就需要在合适的环境下提供有帮助的内容。它们应根据网站访客所输入的搜索关键词来提供具有针对性的促销产品，这些产品应反映有关访客在搜索流程中展现出来的兴趣。如果某个位于目的地市场的旅行者搜索“加勒比之旅”，那旅游网站可以且应该提供大量与加勒比之旅相关的产品、打包产品和行程。

我并不是在摆高姿态，但我想说，如果我搜索了某个特定目的地或打包旅游产品，那我会希望我所打开的网站能了解我感兴趣的内容和通过有效的方法来为我提供反馈，并减少我花费在寻找我想要的产品上的时间和让我能更接近于实际进行旅行预订的阶段。

搜索只是你获得有关消费者兴趣的信息的其中一个来源，你也可以通过其它营销渠道来将上述策略应用到其它方面，例如电子邮件。

3. 本地化

我在两周前的周末意识到另一个问题，那就是网站并没有针对我这名访客的地理位置作出任何反应，当我所在的地理位置影响到我的旅行产品的价格时，这对我来说是一件大事。搭乘邮轮旅行是非常美妙的过程，但对于购买邮轮产品的消费者而言，如果他们需要额外付钱购买机票，以到达邮轮出发的港口所在的目的地，那这种情况可能会使他们放弃购买这些产品。

假设你找到一款价格为600美元的打包产品，然后你发现自己需要花500美元来购买飞往港口所在地的机票，这种情况无疑让人感到失望。旅游网站应利用机会，以对访客进行地理定位，并为他们提供在离其所在位置最近的港口出发的邮轮产品。这一策略将使访客更有可能进行预订，旅游网站有机会向这些省下了一笔机票费用的旅行者进行升级销售，例如升级船舱和增加每张订单的平均价值。

旅游网站显然可以利用多种方法来提供个性化的旅游预订体验，然而在两周前的周末，当我看着我的手提电脑屏幕时，我除了摇头叹气之外别无他法，旅游网站在上述三个方面的不足迫使我放弃预订蜜月旅行产品。

在我的记忆当中，没有任何一家旅游网站想要为那些已准备好出发去旅行的访客提供个性化的旅游预订体验。